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  “网购7日后悔权”是个新说法。从3月15日起,新修订的《消费者权益保护法》(下称“新消法”)和国家工商行政管理总局颁布的《网络交易管理办法》(下称《办法》)将正式实施。按照新规,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。这一“说法”很快就会变成实实在在的“做法”。对于消费者来说,这无疑是一大利好,但对经营者来说却难免感到“压力山大”。

  记者了解到,家电产品也在符合规定的商品之列。在当前家电厂商都积极向互联网转型、产品纷纷“触网”的形势下,新规的实施将给家电企业带来不小的挑战。但从长远来看,家电厂商普遍表示,新规能够净化网购环境,促进电商市场优胜劣汰,提升消费者的网购体验,并鞭策家电厂商和电商进一步提升产品质量、品牌和售后服务能力。

  增加厂商电商成本压力

  家电产品由于体积较大、技术含量较高、价格较高,且涉及安装等问题,因此实施起“7天无理由退货”的规定的确不容易,这需要在商品的运输、返厂、二次销售等各环节进行新的部署。海信容声冰箱电子商务部总经理张传双在接受记者采访时表示,短期来看,新规无疑会增加厂商的成本压力。

  他还介绍,新规虽说让消费者承担退货运费,但由厂商埋单居多,而在第三方电商平台,由电商承担费用的情况也比较多。在不久前召开的“第二届中国家电网购高峰论坛”上,京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵就提到,提升服务很简单,但实际上这里面有很大的成本,每个条款的改变都会带来很多后续问题,“7天无理由退货”也是有一定困难的,京东为此也做了改变。

  今年元旦起,京东就已经率先施行了新消法。而据记者了解,除了京东,包括苏宁易购、易迅网等在内的电商平台对消费者退换货服务的限定日期也都符合新消法的规定,甚至比“7天”更长。这种情况在家电厂商当中也很普遍。张传双告诉记者,自2013年开始,海信就从集团层面部署了“30天可退换货”的工作,这比国家标准还要高。奥马电器电子商务部部长韩祖振也向记者介绍:“做得好的品牌不会受到影响,奥马的售后服务标准甚至比新规还要高一些。在每年的年度预算当中,公司都会对退换货有所考虑,对返厂商品会进行拆解、报废,不会二次销售。”

  中国电子商会副秘书长陆刃波分析认为,“网购7日后悔权”将大大增强顾客的网购体验,但同时又会在某种程度上增加电商的运营成本,不过,京东、苏宁易购、国美在线、天猫、腾讯等电商具有资本优势,而新消法或将使中小电商的生存更加艰难。

  促进网购市场优胜劣汰

  “长远来看,新规对家电厂商也是一大鞭策,让企业在销售过程中给消费者提供更好的服务,推动电商市场健康发展,维护网购市场环境。”张传双说。从2013年起,家电厂商纷纷加快互联网转型的步伐,这不单体现在产品功能上的互联网化,更体现在家电企业在网购市场的大规模布局。而在网购市场,张传双认为:“目前网购市场品牌参差不齐,使具有品牌能力、对消费者权益有更好保障的企业的优势没有很好地得到体现。”新消法规定的多个条款都涉及网络购物,这对于规范网购市场具有积极的作用,也能在一定程度上凸显出张传双所说的“企业”的优势。

  对此,韩祖振也持同样观点。他说:“供应链不在自己手上的企业肯定会受到影响,他们没有生产线,完全依赖OEM,对上游产品的质量无法保证,纯粹靠营销来拉动销售,这样的产品靠‘噱头’吸引消费者,一旦消费者购买产品后发现不符合预期,退货率肯定会很高。”在他看来,那些OEM厂商的成本肯定会大大增加,他们的商业模式也会难以支撑。新规将会促进市场优胜劣汰,拥有完整供应链和售后服务能力的企业将更会胜出。

  而对于电商平台来说,新规也将推动电商平台不断提升服务水平、完善售后体系,携手家电厂商打造良好的网购环境。

  个别细则仍需完善

  新消法和《办法》出台后引起人们热议,其中的个别细则也有值得推敲的地方。比如,新规提到只要保存商品“完好”就符合“7天无理由退货”的要求,但是“完好”的标准又当如何判定恐怕还需要买卖双方来协商解决。张传双就向记者表示,新规虽然提出“7天无理由退货”,但这些商品也应当满足“产品没有损伤”、“不影响二次销售”的条件。再如,关于“7天”这一时间限制标准来说,消费者也很难判定是应当以物流显示的收货之日算起,还是以自己拿到货物的日期算起。这些问题尚需要在实施的过程中进一步细化和完善。

  总体来说,网购家电可“7天无理由退货”虽然对家电厂商和电商带来了一定的挑战,但长远来看对家电网购市场的健康、可持续发展有所裨益。根据日前发布的《2013家电网购分析报告》,2013年,3C家电网购市场规模占到了整体网购量的19.4%,年增长率达到50%。在家电网购市场迅猛增长的态势下,进一步对市场进行规范、保护消费者权益势在必行。陆刃波认为,从长远看,新消法将有力地推动电商服务水平的提升,这也将成为未来电商竞争的新焦点。

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